Para que uma empresa seja capaz de fidelizar e conquistar seus clientes, uma das estratégias é investir em um bom atendimento ao cliente. Não basta apenas disponibilizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para seus clientes internos e externos: esse canal também deve ser adequado às necessidades do seu público.
É necessário encontrar uma solução que consiga entregar um atendimento mais eficiente, que resolva os problemas de seus clientes de forma mais rápida. Para que você entender mais sobre o assunto, vamos explicar neste pequeno artigo, sobre os tipos de SAC, qual o melhor tipo e seus diferentes objetivos.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente?
Você precisa entender quais são os tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor que podem ser implementados no seu negócio. No geral, existem categorias que são divididas entre o Proativo e o Receptivo. Abaixo vamos explicar melhor sobre eles, confira!
SAC Proativo
Como o próprio nome já deixa a entender, nesse tipo de SAC a empresa toma uma postura mais proativa, prevendo e antecipando as necessidades de seus clientes. Sua principal finalidade é evitar futuras insatisfações, reclamações, devolução de produtos, entre outros vário problemas que podem causar dores de cabeça. Ao investir nesse tipo de SAC, é possível ter uma melhor taxa de fidelização.
Ele funciona da seguinte forma: a empresa entra em contato com o cliente, e os avisa de eventuais problemas ou qualquer outra comunicação que seja necessária.
Quando há essa preocupação com a experiência do cliente, a empresa acaba superando as expectativas de seu público, construindo assim uma melhor imagem para seu cliente. Dessa forma, o cliente terá mais tranquilidade para continuar usufruindo de seus serviços e produtos, já que as dores de cabeça serão proativamente solucionadas.
SAC Receptivo
O SAC Receptivo tem como principal função atender às chamadas de seus clientes, resolver problemas e esclarecendo dúvidas, além de fazer novas solicitações, alterações em pedidos, entre outros. Em diferentes tipos de casos, essa é uma oportunidade para que o negócio faça novas vendas, melhorando os resultados e o faturamento da empresa.
Esse é um tipo de SAC com alta demanda em comércios de produtos, empresas de alta tecnologia, aéreas, de telefonia, provedoras de internet, bancos, entre outros tipos de serviços. É preciso ter mais atendentes especializados, que possuam a experiência necessária para solucionar demandas de diversos setores trazidas por seus clientes.
E qual é o melhor tipo de SAC?
Não existe necessariamente um tipo de SAC melhor do que o outro. O importante é que seja analisado os seus aspectos, para que seja possível entender qual se encaixa melhor na rotina do seu negócio. O meio utilizado para oferecer o SAC dependerá do perfil do seu público, para saber qual canal eles se sentem mais à vontade para utilizar. Os principais canais existentes atualmente podem ser uma Central de Call Center, e-mail, chat online, redes sociais, WhatsApp, Messenger ou até mesmo SAC presencial.
Os consumidores estão se tornando cada vez mais imediatistas para a resolução de suas perguntas, além de exigirem respostas de qualidade e mais precisas das marcas.
Uma pesquisa realizada em 2021, pela Freshworks, mostra que 60% dos consumidores buscam mais rapidez durante a interação com o atendente do SAC. Outro dado é o fato de que 67% dos clientes desejam uma compreensão e solução sob medida para suas demandas.
Nos dias atuais é muito inviável a utilização atendentes humanos em massa para um atendimento de qualidade, já que isso gera um grande gasto, e na maioria das vezes, não consegue atingir o padrão exigido pelos clientes. Para que os atendimentos seja feito a qualquer hora do dia e qualquer dia da semana, a empresa precisara ir em busca de tecnologias inteligentes, que automatizam boa parte do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Essa tecnologia já existe há um bom temo e é conhecida como chatbots. Eles receberão as mensagens, elaborarão respostas de acordo e atenderão aos clientes de forma automática, sem a necessidade constante de um atendente humano.
De que forma a automação pode ajudar no meu atendimento ao cliente?
São vários benefícios que a automação pode oferecer para seu SAC, benefícios mais amplos que muitos acreditam e alcançam diferentes aspectos do negócio, sendo assim uma ferramenta poderosa para alavancar o desenvolvimento do seu negócio. Entenda essas vantagens lendo o conteúdo a seguir:
Menos tempo de espera
A automação do SAC foi feita para atender o consumidor moderno, que tem um maior costume com tecnologias e que procura instantaneidade e agilidade no seu dia a dia, principalmente quando o assunto é resolver problemas. Ninguém quer esperar vários minutos até que um atendente esteja disponível para poder ser atendido, por isso os chatbots estão dominando os atendimentos atualmente, já que ele está sempre disposição para sanar suas dúvidas e problemas.
Com o Chatbot, o usuário só precisará aguardar um atendente humano caso tenha algum tipo de demanda de alto nível, que o bot não seja capaz de ajudar. Como a maior partes dos atendimentos são sobre questões simples, é mais provável que a empresa tenha um profissional à disposição sem tanta fila de espera.
Os chatbots também se mantém à disposição por tempo integral, ou seja, um cliente pode acionar o SAC fora do horário comercial para resolver suas questões. Isso diminui a quantidade de fluxos de colaboradores por turno e evita que o sistema da empresa se sobrecarregue com diversos agentes buscando informações em simultâneo.
Esses aspectos trazem um grande impacto positivo na experiência do cliente, maximizando as chances deles voltarem para comprar mais e recomendarem sua marca.
Otimização de processos
A tecnologia é responsável por otimizar diversos setores de um negócio, inclusive o SAC. Com seu auxilio não fica obrigatório a necessidade de designar vários profissionais para esse setor, já que muitas questões dos clientes serão solucionadas automaticamente pelo bot implementado.
Dessa forma você poderá designar seus colaboradores para áreas mais estratégicas, podendo operar com o SAC mais no automático. Além disso, os atendentes não gastarão tempo e esforço solucionando questões mais simples e frequentes, podendo se dedicar aos atendimentos mais complexos, o que agrega mais valor para cada hora trabalhada.
Mais dados e mais proteção
Com uma solução mais especializada no atendimento ao cliente, é possível coletar informações mais valiosas sobre seus perfis, necessidades e comportamentos, de forma 100% automatizada, armazenando dentro de uma base de dados. Dessa forma, a tecnologia cria informações relevantes para a tomada de decisão da empresa. Sendo possível, por exemplo, saber quais são os problemas mais frequentes que seus clientes costumam ter, os canais mais utilizados por eles e quais produtos estão sendo mais procurados.
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